Conférences plénières

La relation client connaît une transformation profonde, portée par l’intégration croissante des technologies, la digitalisation accrue, et le recours à l’intelligence artificielle. Comment les entreprises s’adaptent et tirent profit de ces métamorphoses en accompagnant les collaborateurs à distance ou en face-à-face, dont les missions évoluent vers une plus forte valeur ajoutée, combinant expertise humaine et outils digitaux ?

Comment ces marques se transforment pour s’adapter au futur ? Découvrez des exemples locaux et internationaux illustrant des stratégies audacieuses, faisant appel aux intelligences multiples. Plongez dans un univers où la créativité rencontre l’innovation pour séduire des consommateurs visionnaires. Venez explorer comment des marques fortes et uniques surprennent et fidélisent en anticipant les attentes d’un monde en constante mutation.

À travers l'analyse rétrospective des projets d’EDF, illustrée de nombreuses démos de la plateforme ILLUIN Dialogue, revivez le déploiement à grande échelle ⚙️ d’innovations de pointe en IA au coeur des assistants conversationnels omnicanaux du géant de l’énergie ⚡ 
Alexandre ARTAUD, Chef de projet à la Direction Marketing & Expérience Client chez EDF, vous fera entrer dans les coulisses du SVI en Langage Naturel avancé (callbot) et des derniers assistants conversationnels du Service Client (chatbots) et reviendra sur la conception, les choix technologiques, les bénéfices clients et métiers.
Parallèlement, Robert VESOUL, CEO d’ILLUIN Technology, mettra en lumière les tendances technologiques 2025 qui transforment l’Expérience Conversationnelle 💡 et font partie intégrante de la plateforme Dialogue 2025...

• Des callbots aux capacités inégalées grâce au Speech-To-Speech
• Des assistants plus intelligents que jamais grâce au RAG (plus précis, pertinent et personnalisé dans les réponses)
• Des systèmes d’Agents d’IA spécialisés et autonomes pour un selfcare avancé : Agent FAQ, Agent RDV, Agent Fidélité, Agent SAV, etc.

Ensemble, les deux spécialistes insisteront également sur certains facteurs clés de succès des projets conversationnels à grande échelle 💪 comme par exemple l’importance d’une plateforme de paramétrage low-code et la nécessité d’hybrider plusieurs approches d’IA pour optimiser la performance, la sécurité et le coût.

L’IA générative a connu une adoption spectaculaire en moins de deux ans et voilà déjà qu’on nous annonce la révolution omnimodale qui combine voix, texte, vidéo et autres dimensions de l'interaction. Ces nouvelles technologies promettent une relation client encore plus fluide, intuitive et personnalisée, où les agents natifs AI jouent un rôle central. Quelles sont les opportunités – mais aussi les défis – liés à cette intégration d’un nouveau genre ?

Le monde de l’e-commerce évolue à une vitesse fulgurante ! Aujourd’hui, les réseaux sociaux s’imposent comme les nouveaux centres commerciaux, les marketplaces deviennent incontournables et les influenceurs redéfinissent nos comportements d’achat en ligne. Entre stratégie de contenu percutante, marketing d’influence et paiements en un clic, les entreprises doivent s’adapter pour rester compétitives. Venez découvrir comment anticiper ces transformations, saisir les meilleures opportunités et vous positionner dans un marché en constante mutation. Rejoignez-nous pour comprendre et maîtriser les nouvelles règles du commerce digital !

Alors que le client tend à moins répondre aux enquêtes, se développent les techniques de speech to text, voice to text, les mesures passives et de nouvelles formes d’études client. Comment monitorer la qualité de la relation, mesurer sa performance client, détecter les signaux faibles ? Quel est l’apport de l’IA dans le monitoring des services client et dans l’analyse des résultats d’étude ? Quelles sont les meilleures pratiques d'écoute du client ?

Alors que le management de l'insatisfaction s'impose à l'ensemble des marques, avec des succès divers, cette séquence a pour ambition de revisiter la discipline à travers 3 éléments clefs : l'orientation réclamation client, le traitement des réclamations et son pilotage. Pour parfaire ou s'élancer dans cette quête du Graal, trois alchimistes témoigneront humblement de leurs expériences et bonnes pratiques pour transformer le pépin en pépite ! Une plénière animée par l'AMARC, association qui réunit 350 organisations soucieuses de capitaliser sur les réclamations clients, leviers d'innovation, de performance économique et de transformation.

Startups, scale-ups, licornes, Académies, ONG et fondations : comment réinventent-elles le marketing et la communication ? Découvrez des stratégies innovantes et inspirantes pour engager clients et partenaires, qu’il s’agisse de newsjacking, podcasts, actions ou engagements durables. Ces acteurs pionniers explorent des formats agiles et impactants pour répondre aux défis d’un monde en mutation. Comment ces approches concrètes transforment la manière de communiquer et d'innover, au service d'une croissance responsable et inspirée ?

De la première interaction à la fidélisation, découvrez comment l’IA permet d’offrir une hyperpersonnalisation tout en renforçant la dimension humaine de la relation client. Animé par Eric Dadian, ce panel réunira les dirigeants de Sonepar, LPG Systems, et Nespresso pour partager leurs retours d'expérience sur la transformation du parcours client. Microsoft apportera son éclairage. Rejoignez-nous pour cet échange sur l’impact de l’IA dans la relation client!

Comment s’adapter à des consommateurs hétérogènes ? Bientôt plus de poussettes pour chiens que pour bébés : segmentation, communication et inclusion doivent évoluer pour toucher des publics multigénérationnels et hétéroclites. Avec l’essor des Millenials, de la Gen Z, des NOLD (« jamais vieux »), la hausse des seniors et des centenaires (30 fois plus aujourd’hui qu’il y a 50 ans), les nouvelles cellules familiales, la diversité des origines et des croyances, le défi est immense. Le social listening nous apprend à sortir les consommateurs des cases pour plus d’anticipation.

Les clients sont plus exigeants que jamais en matière de responsabilité sociétale et environnementale. Ils privilégient les entreprises qui affichent des valeurs fortes, prennent des engagements concrets et les traduisent dans leurs pratiques. Comment répondre à ces attentes tout en restant authentique et transparent ? Explorez les stratégies RSE qui influencent positivement l’expérience client, les risques liés au greenwashing ou à l’inaction, et les leviers pour transformer ces enjeux en opportunités de différenciation en temps de crise.

Réponse: ils tireront tous profit de l’usage de l’IA dans leurs interactions réciproques.

Retrouvez nous pour ce panel animé par Charlotte Nizieux (Zoom France Marketing Lead) nous aborderons les nouveautés IA de la plateforme Zoom CX, nous discuterons du retour d’expérience d’un client utilisant cette solution au quotidien et enfin nous profiterons de la vision de l’intégrateur NTT sur les bénéfices d’une solution tout-en-un, moderne et ouverte.

L'heure est à l'inclusion au sens large dans l'expérience client ! Quels principes et outils adopter pour concevoir des expériences véritablement inclusives, à la fois humaines et technologiques ? Cette conférence mettra en lumière des exemples concrets, des bonnes pratiques et des innovations qui permettent d’élargir l’accessibilité et de créer des interactions qui respectent la singularité de chaque client, tout en renforçant l’engagement et la fidélité. Une session pour intégrer l’inclusion au cœur des stratégies d’expérience client.

Comment l’Intelligence Artificielle, la DATA, le retail media, les NFT, la blockchain, la 3D et la réalité virtuelle transforment-ils le marketing digital ? Que se passe-t-il dans ces innovations qui placent la tech au service d’un marketing plus puissant et personnalisé ? De l’automatisation à l’immersion virtuelle, ces outils ouvrent de nouvelles possibilités pour engager les audiences, repenser les expériences et dynamiser les stratégies. Explorez comment ces avancées révolutionnent les pratiques marketing pour mieux comprendre et répondre aux attentes de demain.

Alors que l’IA transforme en profondeur les interactions clients, la différenciation repose sur une alchimie subtile : associer l’intelligence artificielle à l’intelligence humaine et émotionnelle. Comment tirer parti des capacités analytiques et prédictives de l’IA tout en préservant l’empathie et la connexion émotionnelle, essentielles à une relation client authentique ? Quelles sont les clés pour relever ce défi stratégique et faire de cette alliance un levier d’engagement des clients comme des collaborateurs.

À l’heure du JOMO (Joy of Missing Out), les marques font face au défi de réinventer l’art de faire rêver et vibrer, en invitant leurs publics à se détacher des écrans pour vivre des expériences uniques et inoubliables. Comment créer des événements immersifs qui renforcent l’attachement à la marque et à ses valeurs ? Plongez dans un univers où émotion et innovation se rencontrent pour inspirer et connecter.