Masterclass

La relation entre une marque et ses clients n’est pas toujours un long fleuve tranquille… Il faut parfois faire face à des vagues de mécontentement, des remous sur les outils utilisés et savoir créer des ponts entre les différentes équipes et départements de l’entreprise.

Pour vous aider à vous jeter à l’eau dans votre propre entreprise, Karine Boudia, Responsable Expérience & Parcours Client | Relations Institutionnelles chez SUEZ Eau France viendra témoigner sur l’exploitation de la Voix du Client à l’aide de l’analyse des verbatim autour des sujets suivants :

• Piloter la Voix du Client, du Comité Exécutif jusqu’aux régions
•  Faire parler les notes / indicateurs quantitatifs avec les verbatim
• Détecter les signaux faibles et engager des plans d’amélioration continue

Les évolutions de la protection des données et la montée en puissance de l'IA ont profondément transformé l'évaluation de la performance publicitaire. Face à la disparition progressive des cookies tiers, aux nouvelles réglementations et aux algorithmes d’optimisation basés sur l’intelligence artificielle, les annonceurs doivent repenser leurs stratégies de mesure et d’activation média.

Lors de cette conférence, nous vous apporterons une méthodologie pour structurer vos dispositifs publicitaires, exploiter intelligemment la data first-party et tirer parti des nouvelles solutions d’attribution et d’optimisation. Vous découvrirez comment adapter vos campagnes aux contraintes actuelles tout en maximisant leur efficacité grâce aux opportunités offertes par les technologies émergentes.

Le printemps qui débute marque le début d'une période cruciale, particulièrement pour les acteurs saisonniers qui doivent saisir leur momentum. L'enjeu ? Performer sans augmenter les budgets. 

La solution se trouve souvent là où on ne la cherche pas : dans l'exploitation intelligente de vos données produits.

Cette mine d'or inexploitée permet pourtant d'affiner vos stratégies d'acquisition et d'orienter les modèles d'IA vers des objectifs business précis.

Vous découvrirez :

• Les chiffres qui comptent : évolution des coûts d’acquisition par secteur, nouvelles tendances d'achat, comportements cross-canal.

• La puissance cachée de votre catalogue : exploiter vos données produits pour devancer vos concurrents. On parlera scoring, segmentation avancée et identification des pépites de votre catalogue.

• Le plan d'action Q2 2025 : des stratégies d'acquisition pour capter la demande printanière, illustrées par des e-commerçants qui cartonnent déjà avec ces méthodes.

Cette conférence est faite pour vous si :

• Vous dirigez un site e-commerce ou pilotez son acquisition

• Vous ne voulez pas dépenser plus en SEA mais mieux

• Vous voulez changer les choses maintenant pour un impact dè le Printemps

Format : 30 minutes de contenu + 15 minutes pour répondre à vos questions spécifiques.

Les slides seront partagées. Les questions sont les bienvenues ☕

L’IA promet de réinventer la relation client, en la rendant plus rapide, plus efficace et plus fiable que jamais. Malheureusement, beaucoup d’entreprises se heurtent à des difficultés pour faire de cette vision une réalité.

Que ce soit pour nourrir les clients en selfcare via des expériences de chatbot ou voicebot, mais aussi pour augmenter les collaborateurs via des bases de connaissance, de la formation et du quality monitoring, l’IA devient cruciale.

Toutefois, pour fonctionner elle nécessite une chose : une connaissance fiable.

Le futur de la relation client repose donc :

• Une connaissance au service de l’IA
• Une IA au service de la connaissance

Rejoignez Damien Popote, Président de Mayday, pour une masterclass exclusive où vous découvrirez :

• La vision du futur de la relation client
• L’impact de l’IA sur le service client
• Les cas d’usage IA au plus fort impact
• Les clés pour faire des projets IA une réussite

L’intelligence artificielle redéfinit la relation client et transforme en profondeur le travail des conseillers. Mais comment l’adopter efficacement et en toute confiance ? Lors de cette conférence, nous vous dévoilerons comment intégrer des agents IA pour fluidifier les interactions, optimiser l’accès aux connaissances et améliorer la réactivité de vos équipes, sans jamais sacrifier l’humain.

Grâce à des cas d’usage concrets, découvrez comment l’IA devient un véritable copilote des conseillers et un levier stratégique pour booster la performance et la satisfaction client. Sécurité, fiabilité, complémentarité homme-machine : repartez avec les clés pour faire de l’IA un allié durable et maîtrisé. Ne manquez pas ce rendez-vous incontournable pour transformer votre relation client en 2025 !

Rejoignez-nous pour une discussion inspirante animée par trois experts du secteur, qui partageront leurs expériences et visions sur l'évolution de la relation client face aux innovations technologiques et à l’intelligence artificielle.

Au programme :

• Des retours d’expérience concrets sur l'intégration (ou non) de l'IA dans les stratégies de relation client
• Une exploration des enjeux opérationnels rencontrés sur le terrain
• Une projection sur les tendances futures et les innovations à venir

Depuis les agents virtuels jusqu'aux copilots, découvrez les nouvelles familles d'assistants automatisés base d'intelligence artificielle générative : leurs fonctions, leurs utilités pour optimiser la gestion des interactions vocales et digitales ainsi que les tâches des conseillers. Explorons ensemble cette overview sur les dernières avancées de l'IA et leurs impacts sur la production des opérations dans les centres de services client.

La relation client évolue à vitesse grand V ! Chatbots intelligents, automatisation, hyperpersonnalisation… L’IA et la digitalisation révolutionnent l’expérience client.

Lors de cette masterclass, découvrez comment comete.ai met en place ses méthodes et son organisation pour implémenter des solutions IA et digitales, afin d'augmenter la qualité de service et réduire les coûts?

 🔥 Ne manquez pas cette session ultra-inspirante pour faire passer votre relation client à la vitesse supérieure. 🚀 Prêts à embarquer ?

Vos conseillers consacrent 20 % de leur temps à rechercher des informations au lieu de se concentrer sur l’essentiel. Résultat ? Une productivité en berne, une satisfaction client en baisse et une expérience globale dégradée…

Et si cette contrainte devenait un levier de performance durable ?

Certaines entreprises l’ont bien compris : une gestion efficace de la connaissance est un levier clé pour améliorer la productivité des équipes et l’expérience client.

C’est le cas d’Edenred, leader des services et paiements pour les acteurs du monde du travail, qui a mis en place une base de connaissance optimisée et un outil de selfcare pour transformer son service client. Grâce à ces initiatives, l’adoption a été un succès auprès des conseillers et le retour sur investissement est concret !

Participez à cette masterclass exclusive et bénéficiez du retour d’expérience de Sandrine Dautel, Directrice Business Supports et Projets de Transformation Relation Clients chez Edenred, aux côtés de Damien Popote, CEO et co-fondateur de la suite de knowledge management Mayday.

Au programme, entre autres :

• Retour d’expérience Edenred : défis rencontrés, solutions mises en place et résultats obtenus
• Pourquoi le Knowledge Management est essentiel pour un service client performant
• Les clés pour maximiser l’adoption de votre base de connaissance
• Comment démontrer un ROI concret à votre direction
• Des conseils actionnables pour ancrer durablement la connaissance métier dans votre organisation

Un moment d’échange interactif avec Sandrine et Damien, où vous pourrez poser vos questions et repartir avec des bonnes pratiques actionnables. 

Ne manquez pas cette opportunité d’apprendre d’un projet réussi et de transformer votre gestion des connaissances en un véritable levier de performance !

Transformez votre stratégie Google Ads en 2025 ! Les experts Ad’s up Consulting explorent les dernières nouveautés Google Ads pour performer en 2025. Comment appréhender la fin des cookies tiers, l'impact de l’IA sur le SEA et l’évolution du Search, mais aussi profiter des nouvelles opportunités d’optimisation de votre tracking avec la puissance des données first-party ou encore du nouveau Mix Marketing Modeling pour votre stratégie d'acquisition.

Au programme :

1. Exploration des nouveautés Google Ads pour 2025

2. L'Influence de l'IA sur le SEA et évolution du Search

3. Tirer parti du potentiel des données First-Party

4. La data au service de l'attribution, comment aller plus loin !

Les modèles de langage (LLM) ne se contentent plus de lire le web, ils le réorganisent. Face à cette nouvelle réalité, votre site est-il une source fiable que les IA vont valoriser… ou un amas de données obsolètes qu'elles vont ignorer ?

Plutôt que de produire toujours plus de contenu, l’enjeu est désormais d’optimiser, nettoyer et structurer ce qui existe déjà pour être perçu comme une source incontournable. Comment éviter que votre site devienne un "cimetière de contenu" et comment en faire une référence pour les IA.

Élu Service Client de l’Année 2024, Interflora a relevé le défi d’harmoniser la gestion de ses interactions clients à travers l’Europe. Lors de cette conférence, Laurent Pelletier, Group Customer Care Manager d’Interflora, partagera son retour d’expérience sur la mise en place de la solution Axialys. Découvrez comment cette collaboration a permis à Interflora de centraliser la gestion des appels téléphoniques et des emails dans l'ensemble des pays européens, posant ainsi des bases solides pour améliorer la performance des équipes et la satisfaction des clients.

Comment Phoenix OCP, une entreprise centenaire, réussit à transformer et digitaliser sa relation client en passant d’un modèle multicanal à un modèle omnicanal, avec l’approche humaine au cœur du dispositif.

• Déploiement de nouveaux canaux : chat, messaging, “Urgent Rappelez-moi”
• Autonomie apportée au réseau des pharmaciens pour gagner en efficacité et gagner en temps
• Engagement de résolution au 1er contact pour plus de qualité et de satisfaction apportée dans la relation client
• Développement du business sortant

...pour répondre à des objectifs ambitieux.

Évolution des comportements : comment les générations X, Y et Z interagissent avec les marques ? Qu’attendent-elles ? Comment adapter son service de support clients ? Décryptage des canaux préférés, des attentes de services à rendre et du niveau de maturité des entreprises sur l’utilisation de l’IA. Cette session vous permettra d’explorer les tendances émergentes et les innovations disruptives à partir d’études menées par Genesys et de conclusions de cabinets d’études internationaux.

Face aux défis de la relation client, 1001 Vies Habitat innove en intégrant un agent IA conversationnel pour favoriser l'autonomie des locataires et réduire la pression sur les appels.

🔍 Au programme :

• Retour d’expérience sur la mise en place d’un chatbot nouvelle génération
• Impact mesuré sur la qualité de service et la digitalisation des parcours
• Défis, succès et enseignements concrets

Face à des clients toujours plus exigeants, comment permettre à vos équipes de répondre plus vite et mieux ?

Elium, solution SaaS adoptée par depuis + de 150 entreprises comme BCG, BNP Paribas, L’Oréal, Vinci et FnacDarty, révolutionne l’accès à la connaissance grâce à l’IA.
En centralisant des informations fiables, organisées et toujours à jour, Elium permet aux conseillers d’être plus autonomes, de réduire leur temps de recherche et d’améliorer l’expérience client. La solution facilite aussi le self-care pour vos clients et s’intègre parfaitement à vos outils du quotidien : Zendesk, Salesforce, Intercom, Easyvista et Microsoft 365. 

Venez découvrir comment structurer et dynamiser votre gestion des connaissances pour transformer votre service client grâce à des cas concrets et des bonnes pratiques.

Alors que les modèles de langage avancés comme ChatGPT, Perplexity et Gemini redéfinissent les interactions en ligne, les marques s’interrogent sur leur visibilité dans un paysage SEO en pleine évolution. Cette conférence, animée par nos experts SEO chez Clustaar, se penchera sur les défis et opportunités que ces technologies présentent. En mettant l’accent sur notre collaboration avec l’un des leaders du secteur du travel, nous explorerons comment intégrer efficacement l’IA dans votre stratégie SEO pour améliorer la visibilité et l’engagement, tout en assurant une transparence et une fiabilité accrues des informations.

Au programme :

1. Analyse approfondie des innovations en GSO et Search GPT  

2. Booster ses performances via l'IA au quotidien

3. Case study : Une stratégie data-driven au service du travel, comment aller plus loin !

Découvrez comment le SMS 2.0 (RCS) révolutionne l'engagement client et offre aux marques un canal digital simple et performant de relation client.

Au programme :

• L'évolution du RCS et son adoption croissante
• Le P2A (Person-to-Application) : quand les marques digitalisent les demandes clients par un simple clic
• L'intégration de l'IA dans les parcours client
• Cas pratiques et retours d'expérience
• Les perspectives avec l'arrivée d'Apple sur le marché

Points clés abordés :

• La démultiplication des use cases : de l'acquisition à la fidélisation
• L'automatisation intelligente avec 95% de résolution en self-care
• Les nouvelles possibilités : carrousels, visuels, vidéos
• L'optimisation des parcours client grâce au P2A

Rejoignez-nous pour comprendre comment le RCS transforme la relation client dès à présent ! 

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Et si vous pouviez transformer chaque feedback client en levier de croissance ? Lors de cette table ronde, 3 experts partageront leurs expériences en matière de satisfaction et de fidélisation client grâce à l’utilisation des enquêtes.

Quels types d’enquêtes mènent-ils pour évaluer la satisfaction de leurs clients avec précision ? Comment traitent-ils les promoteurs et les détracteurs pour anticiper les besoins, fidéliser leurs meilleurs clients et viser l’excellence relationnelle ? Quelles initiatives concrètes réalisent-ils pour transformer les résultats de ces enquêtes en actions stratégiques ?

À travers le partage de leurs meilleures pratiques, vous découvrirez les actions qui boostent leur stratégie d’expérience client. Ne manquez pas l’opportunité de découvrir différentes approches qui font la différence dans un marché customer centric !

Outsourcia Groupe vous convie à une Masterclass: "L'Expérience client réinventée par l'IA".

Au programme : le témoignage de 4 partenaires réunis pour expliquer l'expertise unique nécessaire pour tirer le meilleur parti de l'IA grâce à l'orchestration des technologies les plus innovantes intégrées dans leurs écosystèmes IT et managériaux.

Comment permettre une intégration technique, fonctionnelle et opérationnelle à la fois. Comment assembler et optimiser dans la durée un écosystème technologique cohérent qui transforme le service délivré à travers quatre facettes stratégiques de la relation client. Comment garantir l'exploitation pérenne de dispositifs d'IA pour qu'ils génèrent des performances durables aux étapes clés du cycle de vie client. Quels impacts sur nos métiers, quelles compétences pour réussir.

En collaboration avec nos partenaires technologiques de premier plan, nous présenterons des cas d'usage concrets et illustrerons les ROI pour chaque partie prenante qu'il s'agisse de quality management, de callbot, de management assisté comme de recrutement augmenté. 

L'IA n'est pas un simple moyen mais un état d'esprit : venez partager avec nous des cas concrets de réinvention pragmatique des métiers de la relation client à même de générer de la valeur pour toutes les parties prenantes.

Avec l'augmentation des cybermenaces et des réglementations strictes, la sécurité et la conformité sont des enjeux cruciaux pour les centres de contact. Cette Masterclass présentera les enjeux et solutions de sécurité avancées, y compris la protection des données, la gestion des identités et la conformité réglementaire indispensables pour garantir la confiance des clients. Nous examinerons comment ces solutions peuvent aider les grands comptes à protéger leurs informations sensibles et à se conformer aux normes en vigueur tout au long du parcours client.

Et si la qualité des interactions clients était directement liée à l’engagement émotionnel des collaborateurs ? 

La symétrie des émotions, en résonance avec la symétrie des attentions, est un levier puissant pour repenser l’expérience client et l’expérience de marque.

L'intelligence EMOTIONNELLE est un atout majeur pour les professionnels de la relation client. Elle permet de mieux comprendre et gérer les émotions des clients, conduisant à des interactions plus positives et à une fidélisation accrue.  

Au cours de cette masterclass, nous aborderons les sujets suivants :

• Comprendre les 5 piliers de l’IE
• Evaluer les compétences émotionnelles de vos collaborateurs
• Transformer votre relation client en une véritable connexion humaine et performante
• Faire de la symétrie des Emotions un avantage concurrentiel

Cette session de composera en deux parties : Comment simplifier et mesurer l’efficacité d’un parcours client qui mixe l’usage de différents médias (téléphone, mail, messagerie instantanée, bot, WhatApps) puis comment maximiser sa fluidité tout en personnalisant les interactions grâce à l’IA? Explorez les solutions pour créer un parcours client sur mesure et homogène pour une satisfaction client optimale.